为方便广大群众办事，我市各地政府和部门都开设了服务（投诉、举报）热线电话，受到群众的普遍欢迎。但同时群众也反映，政府和部门的热线电话名目过繁，号码过多，不易记住，热线电话为民解忧功能大打折扣。如政府服务热线，台州市为12345，玉环县为87234567，路桥区为82512345，临海市为85189000。县（市、区）一级，除有全国统一的特服电话110、119、120、12315外，还有各部门公布的服务热线，如法律服务咨询电话12348，价格投诉举报电话12358，产品质量投诉举报电话12365，运管热线96520，等等。
　　过多的热线电话，造成行政成本的增加，也给群众咨询、投诉带来诸多不便。据了解，群众意见较为集中的有两方面。一是使用不便。各地、各部门的热线电话都各自为政，而群众往往对部门的职能分工了解不详不深，在拨打电话时常常因分不清受理部门，或记不清电话号码，导致错打或一再被接听部门告之转拨其他部门。有时为一件事，群众需连续拨打好几个部门的电话，甚至还找不到受理部门。而且有些部门的服务热线，用固定电话拨打是县级部门接听，用手机拨打则是台州市级部门接听。二是管理不统一，服务质量难以保证。目前，各地、各部门大多没有建立服务热线受理标准、督办程序、结果反馈等制度，也没有统一的管理、考核标准，以致服务热线无人接听情况屡屡发生，推诿扯皮现象频频出现于各部门间，或某一部门的各科室间。服务热线电话的运行效率，完全取决于部门领导的重视程度。
　　为此，建议市政府按照“方便群众、统一受理、内部流转、限时督办”的原则，对全市的热线电话进行整合管理。具体如下：
　　一、统一政府服务热线号码，方便群众拨打。把各县（市、区）政府服务热线号码统一并入市政府直线电话服务热线，群众只要拨打该热线电话，就可以根据语音提示，按相应的数字键进入所需的县（市、区）政府服务热线。市民反映的问题如需要相关部门受理，可通过电讯技术手段及时转入相关部门服务热线，切实方便市民。
　　二、清理部门服务热线，提高服务效能。在全市组织开展一次部门服务热线电话清理活动，尽可能地兼并各部门的服务热线。对确需保留的热线电话，统一由市一级部门受理，然后由市民根据语音提示，按相应的数字键，转入相关县（市、区）部门服务热线，充分发挥部门服务热线的作用。如目前的劳动监察投诉热线，市民只要拔打“12333”就会听到语音提示，然后根据语音提示，按相应数字键转入所需要的县级劳动监察部门。
　　三、制定统一服务标准，强化监督。要制定《政府部门热线电话服务准则》，对人员配置、接听用语、受理记录、分派流程、结果反馈、承办时限等环节进行规范，并将服务热线处理情况纳入部门考核范畴，由效能办定期对各县（市、区）及部门服务热线的受理、办理、反馈情况进行监督检查，督促提高服务质量和效率。

（玉环县政协委员曾柳叶）